リフォーム会社 コンサルティング事例⑤
デジタルマーケティングの活用：HP制作ではなく顧客管理システムから始める戦略
背景
多くの企業がデジタルマーケティングを活用する際、最初にホームページやSNSの活用を考えることが一般的です。しかし、リフォーム業界の現場では、顧客情報の管理と営業活動の精度を高めることが、デジタルマーケティングの第一歩だと考えます。
顧客管理を適切に行うことで、リフォーム事業の受注率やリピーターの獲得が大きく変わります。特に、営業精度を高めるためには、顧客情報をただ管理するだけでなく、その情報を戦略的に活用することが不可欠です
現状の課題
リフォーム業界では、多くの会社が顧客情報をエクセルシートで管理しています。しかし、情報は限られており、顧客に対してどのタイミングでどんなサービスを提供すべきかのアラートやリマインド機能が不足しています。結果として、顧客情報はただ増えるだけで、実際の営業活動に活用されないという問題があります。
また、顧客情報には家族構成や近親者の所有する不動産情報、健康状態、相続に関する話題など、より詳細なデータを収集する必要がありますが、現状ではこれらの情報が欠けているケースが多いです。
施策
- 情報管理システムの導入
- 顧客情報を一元管理できるシステムを導入し、営業活動の精度を向上させました。これにより、どの顧客にどのタイミングでどんなサービスを提案すべきかを戦略的に管理できるようになりました。
- システムには、顧客情報、過去の工事履歴、家族構成、健康状態などを入力し、営業の次のアクションを計画的に実行できるようにしました。
- 情報収集の精度向上
- 顧客情報の収集方法を見直しました。個別相談、イベント時のアンケート、WEBアンケートを活用して、顧客から詳細な情報を得るようにしました。
- 実際の契約後にも会話の中から重要な情報をメモし、顧客に関する情報が蓄積される仕組みを構築しました。
- 顧客紹介の促進
- 顧客が他の顧客を紹介してくれる仕組みを作ることに成功しました。顧客管理システムを通じて、顧客との関係を深め、信頼を築くことができたため、紹介による新規顧客の獲得も増加しました。
- アラートとリマインド機能の活用
- システムには、特定の時期に提案すべきサービスをアラートとして通知する機能を組み込みました。これにより、営業活動のタイミングが適切に管理され、提案の精度が高まりました。
成果
- 顧客管理システムを導入したことで、リフォーム事業の受注数が大幅に向上しました。
- システムに基づいた戦略的な営業活動が実施され、顧客が他の顧客を紹介してくれる流れが自然にできました。
- 顧客情報を詳細に把握することができ、提案内容を顧客に合わせた最適なものにできたため、成約率が増加しました。
- 無駄な見積もりや商談の回数が減少し、営業の精度が向上しました。
経営者は、「動画を活用することで、リフォームの品質や施工内容をしっかりと伝えることができ、顧客との信頼関係が築けた。これからも動画を活用したマーケティングを強化していきたい」と語っています。
まとめ
この事例から学べるポイントは、顧客管理システムを活用することが、単なる情報の収集にとどまらず、営業活動の効率化と精度向上に直結するという点です。
これにより、リフォーム業界でも無駄のない営業活動が可能になり、顧客との関係が強化され、結果として受注率の向上が期待できます。
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